特定非営利活動法人ぱれっと　カスタマーハラスメントの防止に関する基本方針

当法人においては、事業の如何を問わず、利用者様ならびにご家族様等、関係者からいただく御意見や御要望を真摯に受け止め、信頼や期待に応えることで、サービス向上に努めております。皆様からいただく御意見や御要望は、サービスの改善、品質向上につながる大変重要な機会と捉えています。

一方で、一部の言動の中には、社会通念上許容される範囲を超えたものもございます。

これらは、従業員ならびに当会の事業にご参加いただくボランティア等の人格と尊厳を傷付け、就業ならびに活動環境を悪化させるだけでなく、他の方々へのサービス提供にも深刻な影響を及ぼすおそれがあり、重大な問題であると認識しています。

当法人においては、カスタマーハラスメントを「お客様からの社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員ならびにボランティアの就業・活動環境を害するもの」と定義し、具体的には以下のような言動がカスタマーハラスメントに該当すると考えます。

【カスタマーハラスメントに該当する言動】　

• そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
• 不当な損害賠償要求
• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 威圧的な言動
• 継続的、執拗な言動
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

※例示であり、これらに限られるものではありません。

お客様からの行為をカスタマーハラスメントと判断した場合には、従業員・ボランティアを守るために、放置することなく、組織として毅然とした対応を行なうとともに、以降のサービス提供を中止させていただくことがあります。

また、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察へ通報するなど、厳正な対処を行います。

さらに、カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員・ボランティアへのケアを行なうとともに、カスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、研修の実施や相談窓口の設置を行なうなど、組織全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組みます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

以上

令和8年10月　

特定非営利活動法人ぱれっと